켄싱턴호텔앤리조트가 새로운 성장 동력을 찾기 위해 일본의 가장 혁신적인 호텔 그룹으로 꼽히는 '호시노 리조트'로 날아갔다. 단순한 시찰이 아닌, 임직원들이 직접 고객이 되어 그들의 성공 비결을 체험하는 이번 벤치마킹은 '지역의 평범한 일상을 어떻게 최고의 콘텐츠로 만드는가'에 대한 해답을 찾는 여정이었다.

 

호시노 리조트의 핵심 전략은 '지역과의 완벽한 융합'이다. 와인 산지에 위치한 '리조나레 야쓰가타케'는 호텔 전체를 거대한 와이너리처럼 꾸몄다. 객실 벽에는 주변 산의 이름을 새기고 바닥은 레드와인 빛으로 물들여, 투숙객이 공간에 머무는 것만으로 지역의 정체성을 온몸으로 느끼게 했다.

 

고객 경험 설계의 정수는 가족 단위 고객을 대하는 방식에서 드러난다. 부모에게는 온전한 휴식을, 아이들에게는 즐거운 체험을 제공한다는 철학 아래, 부모가 카페에서 쉬면서 통유리창 너머로 키즈 프로그램에 참여하는 아이를 지켜볼 수 있도록 동선을 설계했다. 이는 모든 공간이 고객의 입장에서 치밀하게 계획되었음을 보여준다.

 

도심형 호텔 브랜드 'OMO'는 한발 더 나아가 지역의 역사와 문화를 호텔의 일부로 끌어들였다. 오래된 목조 망루에서 영감을 얻은 복층 객실을 만들고, 과거 게이샤 거리였던 지역색을 살려 레트로 디제잉 파티를 여는 등, 호텔을 그 지역을 여행하는 또 하나의 즐거운 콘텐츠로 만들었다.

 

특히 주목할 만한 것은 '고킨죠 맵(동네 지도)'이다. 광고비 없이 직원들이 직접 발품을 팔아 검증한 진짜 맛집과 숨은 명소만을 담은 이 지도는, 고객에게는 절대적인 신뢰를, 지역 상권에는 활기를 불어넣으며 호텔과 지역 사회가 함께 성장하는 상생의 모델을 제시했다.

 

이번 답사를 통해 켄싱턴호텔앤리조트는 호텔의 미래가 단순히 화려한 시설에 있는 것이 아니라, 지역의 고유한 이야기를 발굴하고 그것을 독창적인 경험으로 엮어내는 능력에 있음을 확인했다. 지역 식재료로 만든 특별한 요리와 그곳에서만 가능한 공간 경험을 제공하는 것, 이것이 바로 호시노 리조트가 보여준 새로운 서비스의 표준이었다.